商家引入聊天机器人，希望降低等待时间。机器人擅长解决查询、制度交代和常见操作，却易在文化冲突中失去判断。若应用只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要形成清楚边界。机器人可负责完成收集必要信息，人工继续